Gepubliceerd in: Channel Connect
Geschreven door: Michiel Blommestein

Zakelijke gebruikers kiezen er steeds vaker voor om hun vaste telefonie aan te sturen vanaf hun PC. In plaats van dat ze een nummer overtikken van het scherm, klikken ze erop en de applicatie legt dan een VoIP-verbinding via het toestel. Dit is goed nieuws voor VoIP-leverancier Xelion. “Klanten moeten een goed pakket hebben waarin ze dat kunnen stroomlijnen”, zegt directeur Micha Cohen.

Het voorbeeld van de PC-applicatie waarmee gebruikers belactiviteiten coördineren, is tekenend voor de visie van de VoIP-leverancier. “Toen wij acht jaar geleden met de PC-app begonnen, lachte iedereen ons uit”, merkt directeur Micha Cohen van Xelion op. “Nu blijkt dat een uitstekende keuze te zijn geweest. Klanten staan er nu echt om te springen.” Daarbij gaat het volgens hem niet alleen om nieuwe gebruikers. Ook bestaande eindgebruikers zien de bureautelefoon steeds vaker als een audiokanaal dat via de PC moet worden aangestuurd.

Organised Communication

Het is op zichzelf ook niet vreemd. Communicatie is over de hele breedte belangrijker geworden. Toch blijft het gebruik ervan relatief omslachtig. Wie wil telefoneren, is vaak gedwongen het nummer van het scherm over te tikken op een bureautoestel of smartphone. Dat is volgens Cohen volstrekt onnodig, maar voor velen toch de dagelijkse praktijk. “Ik vind het onbegrijpelijk dat mensen nog steeds Outlook gebruiken om alle communicatie te verzorgen en daarnaast losse pakketten zoals Whatsapp erbij pakken”, zegt de directeur. “Communicatie is zo belangrijk en kost zo veel tijd dat zij een goed pakket moet hebben waarin ze dat allemaal kunnen stroomlijnen. Dat proberen wij te leveren.”

Met een API zijn alle functies van Xelion aan te roepen via externe applicaties. “Als eindgebruikers een webapplicatie willen aanroepen, dan kunnen ze die maken en toch op basis van Xelion technologie communiceren”, zegt Cohen. “Zo kunnen we met allerlei tools integreren, dus met toepassingen als AFAS, Exact, Superoffice, Salesforce en nog meer. Deze pakketten gebruiken op deze manier de functies van Xelion. Dus als in Salesforce iemands telefoonnummer staat en ik klik erop, dan bel ik met Xelion. Seamless integration dus.”

Voor vrijwel alle professionals is het tijdsaandeel van communicatie tijdens werkdagen toegenomen. “Iedereen communiceert zich helemaal kapot. Ik durf te zeggen dat mijn werkdag nooit minder dan 80 procent communicatie is”, zegt de directeur van Xelion. “Zelfs van de softwareontwikkelaars die hier zitten, zijn de meesten, denk ik, voor 30 procent per dag met communicatie bezig zoals e-mail, chat, meetings, telefoongesprekken.” Volgens Cohen bestaan er verder geen oplossingen die hierop inspelen.

Gemak is pre

Maar, zo geeft de directeur ook toe, naadloze integratie is niet het belangrijkste waar eindgebruikers naar zoeken en het blijft voorlopig vooral een niche. Dat merkt hij ook aan de manier waarop de partners van Xelion de oplossing verkopen. “We hebben verschillende distributeurs met de kennis van Xelion in huis. Elke distributeur heeft weer veel partners onder zich die het verkopen. Ik denk dat maar bij één op de twintig klanten Xelion daadwerkelijk wordt geïntegreerd met CRM of andere systemen van de klant.” Een reden daarvoor is dat telefonie weliswaar door álle medewerkers binnen de organisaties van eindklanten wordt gebruikt, maar dat dit niet geldt voor de andere oplossingen. “Maar een handjevol mensen binnen een bedrijf gebruikt bijvoorbeeld een CRM-pakket of ERP-pakket. De communicatiebehoefte is echter altijd bedrijfsbreed. De primaire behoefte is dan ook telefonie, en zo wordt het ook verkocht”, aldus Cohen.

Het is voor de gebruikers veel belangrijker dat een telefoontje snel is gepleegd. “Kan ik makkelijk een keuzemenu configureren? Of kan ik vanuit een mobiele telefoon uitbellen met een vast nummer? Een wachtrij definiëren? Of met verschillende namen kunnen opnemen, wat vooral van belang is voor gedeelde recepties?” Dit zijn volgens de directeur de eerste zaken waar klanten naar vragen. Daarnaast moet de veiligheid beter. Wie WhatsApp gebruikt om te chatten, loopt immers het risico op ongewilde pottenkijkers. Tegelijkertijd mag het centraliseren van de communicatie met één veilig kanaal niet ten koste gaan van het gebruikersgemak. “Als eindgebruikers met ons product vijf keer zo lang bezig zijn om een telefoontje te plegen dan met een ouderwetse telefoon, dan voegen wij niets toe. Wij moeten de communicatie dus beter én fijner kunnen initiëren dan andere pakketten.”

Schermwisselingen minimaliseren

Belangrijk onderdeel voor Xelion is daarom de zogenaamde Startbar, een speciaal menu die alle communicatiefuncties altijd direct toegankelijk maakt op smartphones. Cohen claimt dat waar gebruikers op de iPhone voor een ‘normaal’ belletje gevolgd door een SMS elf schermwisselingen nodig hebben, de Startbar dit terugbrengt naar zeven.

De vraag naar belgemak en meerdere communicatiekanalen binnen één systeem is waar Xelion in gelooft. Juist daardoor was destijds de Blackberry ook zo mateloos populair. Mobiele en vaste telefonie worden bij Xelion geïntegreerd en uitbellen kan, onafhankelijk van mobiele providers, met een vast nummer terwijl via het GSM netwerk wordt getelefoneerd. Cohen ziet die trend de komende jaren doortrekken naar het verder versterken van de grens tussen werk en privé, en hij anticipeert daar dan ook op. “Bij BMW staan de servers in het weekeinde al uit, waardoor medewerkers alleen tijdens werktijden kunnen mailen.” In Frankrijk is zelfs wetgeving in de maak die de scheiding tussen werk en privé moet regelen. Maar volgens de directeur hebben veel professionals ook domweg de behoefte om controle hierover uit te oefenen. “Vroeger was dat de functionaliteit die eindgebruikers op kantoor kregen beter was dan thuis”, schetst Cohen. “Nu is dat helemaal omgedraaid. Werknemers lopen nu privé voorop en zakelijk wordt erop ingehaakt. Wel lopen privé en zakelijk daardoor door elkaar heen.” Xelion speelt hierop in doordat buiten werktijd je niet op je mobiel gebeld kan worden met je zakelijke nummer.

De VoIP-leverancier zal later dit jaar nog videobellen toevoegen, evenals het direct kunnen raadplegen van e-mails. Het past allemaal in de zoektocht naar één omgeving voor de communicatie. “Klanten willen uiteindelijk één portal hebben voor al hun zakelijke communicatie”, concludeert Cohen.